Een voorbeeld hiervan was de asbestaffaire in Utrecht waar de online communicatie allesbehalve vlekkeloos verliep. Toegegeven; het incident kwam als donderslag bij heldere hemel maar toch gaf het mij het gevoel dat de gemeente geen online communicatie scenario klaar had liggen.
Zo was er niet direct een “online hub” waar alle informatie rondom de asbestkwestie voorhanden was. Hier had een Social Newsroom een heleboel onduidelijkheden kunnen voorkomen. Los van de inhoudelijke feiten, de fact & figures, had burgemeester Aleid Wolfsen hier ook de communicatie kunnen voeren. Hij kwam in eerste instantie niet terug van vakantie en zijn optreden kwam hiermee onder vuur te liggen. Maar de argumentatie ervan was online in geen velden of wegen te bekennen.
Bedrijven hebben vaak wel een (communicatie)plan voor crisiscommunicatie. Maar Social Media en hun rol bij een crisis worden vaak niet in deze plannen opgenomen. Op zich niet vreemd; de opkomst van Social Media is vrij recent en over de impact ervan bij bedrijfscalamiteiten is nog weinig bekend.
Deze ontwikkelingen dien je als bedrijf echter niet te onderschatten.
Social Media spelen bij een calamiteit juist de toonaangevende rol. Zij lopen als een rode draad door crisiscommunicatie heen. Goed anticiperen op de berichten vanuit Social Media maakt het grote verschil tussen een succesvolle crisiscampagne of een gebroken bedrijfsreputatie.
Zorg in een crisis voor je eigen betrouwbaarheid en leiderschap door accurate en actuele informatie zelf te bundelen in een Social Newsroom. Met goede communicatie kom je een crisis sneller te boven en voorkom je een hoop reputatieschade.
Nadenken over impact Social Media
Een crisis wordt altijd via diverse media aangewakkerd en de kans is zeer groot dat een crisis zich snel verspreid via Social Media. Op dat moment dien je als organisatie direct op de hoogte te zijn van alle actuele berichtgeving en moet er bijvoorbeeld een monitoringsdienst klaar staat die verder gaat dan Google Alert.
Een professionele monitoring dienstverlener die direct 24/7 informatie ter beschikking stelt en alle berichten en Tweets weergeven over je organisatie.
Social Newsroom gereed
Een ander zeer belangrijk item is; hoe houd je tijdens een crisis controle over alle berichten- en geruchtenstroom op Social Media en hoe anticipeer je hierop ?
Eén zaak is zeker; huidige websites zijn niet geëquipeerd voor actuele berichtgeving via Social Media in een overzichtelijk platform.
De belangrijkste optie: ontwikkel nu al een Social Newsroom en voeg deze toe aan je bestaande website. Zet deze Newsroom nu al in de steigers of nog beter; voeg deze sowieso toe aan je corporate website.
Tijdens een crisis kan de Newsroom met ‘één druk op de knop’ volledig operationeel gemaakt worden in het kader van crisiscommunicatie. Het zal het belangrijkste communicatieplatform vormen om crisiscommunicatie digitaal goed af te handelen.
Een Social Newsroom biedt ongelooflijk veel voordelen
De Newsroom biedt jou het platform om alle informatie rondom de calamiteit actueel en met inhoud vanuit diverse Social Media te regisseren. Niet alleen kun je geruchten of onwaarheden ontzenuwen; je hebt ook de regie over de juiste informatie.
Dat is belangrijk voor zowel klanten, consumenten, belanghebbenden en alle andere stakeholders. Maar ook voor journalisten die zich door de berichten op Social Media heen worstelen en proberen er waarheden uit te filteren.
Omdat zij ook snel aan berichtgeving doen, is de kans groot dat zij geruchten en onwaarheden overnemen. De Social Newsroom zal –mits actueel en relevant- als de omgeving worden geïnterpreteerd waar alle informatie voorhanden is.
Zorg ook dat de Newsroom goed gehost is en dat het veel verkeer aankan.
Het online verkeer kan tijdens een crisis zo druk worden dat je dagelijkse ‘corporate’ site het mogelijkerwijs begeeft.
Wat moet er allemaal terugkomen in de Newsroom?
Een Newsroom moet natuurlijk alle gerichte informatie omvatten. Maar denk vooral na over wat er vermeld wordt. Kijk nu al eens kritisch hoe het nieuws over je bedrijf is opgesteld. Is het volledig, actueel en informatief?
Denk ook aan de mogelijkheden van streaming om interviews en persconferenties uit te zenden. Deze persconferenties kunnen dan altijd op ieder moment worden teruggekeken.
Voorkom reputatieschade door voorbereiding
Een goed voorbeeld over alerte crisiscommunicatie is het verschil in aanpak tussen Vodafone en Blackberry. Beide bedrijven kregen een gigantische storing te verwerken die langer dan 3 dagen duurde. Vodafone is meteen gaan communiceren met haar klanten door een persoonlijke boodschap te versturen namens Rob Shuter, de nieuwe bestuursvoorzitter.
De uitzendingen werden vanuit het pand in Rotterdam uitgezonden en bezoekers kregen direct een beeld van de oorzaak van de storing en de impact van de brand. Gewoon precies waar het op staat. Dat is wat mensen tegenwoordig willen: eerlijkheid en transparantie.
Ondanks dat iedereen veel last had van de storing is de grote frustratie via Social Media uitgebleven. Het feit dat Vodafone het boetekleed aantrok en dit “real time” communiceerde heeft hier mede voor gezorgd. Een verademing in vergelijking met de non-communicatie van RIM; de fabrikant van Blackberry.
In de dagen rondom de storing heeft RIM op hun officiële Twitter-account, dat ironisch genoeg ook nog BlackBerryHelp als accountnaam heeft, vijf updates geplaatst. En dan ook nog eens internationaal! Geen informatie vanuit het betreffende land; in dit geval dus Nederland. Van een internationaal bedrijf als RIM zou je verwachten dat ze per land een woordvoerder hebben maar niets is minder waar.
Ben jij ook online al klaar voor een crisis?
Anno nu word je als bedrijf afgerekend op de “kwaliteit en actualiteit” van communicatie in tijden van crisis. Social Media voert daarin de hoofdtoon.
Iedere organisatie doet er goed aan om alle sociale media modules vanuit een interactieve digitale omgeving te registreren. Bundel alle actuele en relevante informatie rondom een crisis op/in? de Social Newsroom die direct vanuit je corporate homepage is te openen.
Helderheid, volledigheid en actualiteit van communicatie haalt in ieder geval al de angel uit de crisis en kalmeert de emotie.
Wees ten tijde van de crisis volledig in je communicatie en reageer snel en betrokken! Wees voorbereid op een groot aantal vragen en zorg dat scripts en mensen klaarstaan. Concentreer je vooral op Twitter. Daar speelt het gros van de real time communicatie zich af.
Zaak is dus om naast de strategie en executie rondom crisiscommunicatie ook oog te hebben voor de inrichting van de online omgeving waar vanuit snel en effectief gecommuniceerd kan worden.
